En los últimos 10 años, los neobancos –también conocidos como bancos retadores o bancos fintech– han captado a más de 39 millones de clientes. De acuerdo con el Informe Mundial sobre la Banca Retail 2021 publicado por la consultora Capgemini y la organización sin fines de lucro de bancos y compañías de seguros, Efma, el 81% de los consumidores afirma que la facilidad de acceso y la flexibilidad de la banca podría motivarlos a cambiar a su banco tradicional por un proveedor financiero de la nueva era.
“Los bancos más exitosos han puesto a la experiencia del cliente en el centro de su transformación”, dice a AméricaEconomía Bernardo Valle, Banking Director de Capgemini. Pero agrega que “ya no es suficiente tener un modelo con el cliente al centro, sino que es la experiencia y la vinculación que ésta genera entre el cliente y la institución financiera la clave del éxito”.
El estudio ha detectado que existe una brecha evidente entre las expectativas de los usuarios y las prioridades de los bancos tradicionales. Mientras los consumidores buscan una experiencia omnicanal (76%), enfoque en transparencia, ética y responsabilidad social (65%) y reducción de costos y gastos en productos o servicios bancarios (48%); solo el 58%, 25% y 24% de los bancos han respondido que estos puntos eran prioridad, respectivamente.
“Mientras los bancos afirman cada vez más entregar una experiencia al cliente superior, parecen menos enfocados en mejorar el apoyo, reducir los costos de los productos y servicios bancarios y ofrecer iniciativas de sostenibilidad. O …