Las implementaciones de la inteligencia artificial y de chatbots en situaciones de la vida cotidiana son cada vez más comunes, utilizándose en investigaciones, smartphones o conversaciones incómodas. Ahora, el banco Santander ha decidido implementarlo en un servicio que prácticamente cualquier usuario ha utilizado: el servicio al cliente.

El Economista menciona en una entrevista con Paola Herrera, directora de Engagement Center de Santander México, cómo la compañía implementó desde 2023 la IA de ChatGPT en su bot de Facebook para atención a clientes.

Según Herrera, la experiencia para los clientes es superior usando la IA, ya que ChatGPT permite "personalizar respuestas, resolver dudas de forma más empática y ofrecer mensajes individualizados, además de dar soluciones que se asemejan a las de un ejecutivo", y puede atender a los clientes las 24 horas del día, los 365 días del año.

Sin embargo, el chatbot tiene limitaciones, ya que está diseñado únicamente para orientar a los clientes, y cuando se requiere información sobre cuentas, un ejecutivo toma las riendas a través de una llamada telefónica para validar la identidad del usuario.

Antes de implementarlo, revela Herrera, Santander entrenó a ChatGPT en 25 categorías diferentes, a partir de los temas más recurrentes de los clientes sobre sus tarjetas, estados de cuenta, servicios, etc., para así ofrecer un servicio más eficiente a los usuarios.

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