Klarna, la empresa fintech que hace un año se lanzó a sustituir gran parte de su servicio de atención al cliente con un chatbot basado en IA, ha dado un giro inesperado en su estrategia. Tras haber presumido de los ahorros de costos y la eficiencia que había supuesto esta nueva estrategia...

...su CEO, Sebastian Siemiatkowski, ha anunciado una renovada apuesta por la atención humana (es decir, una marcha atrás), reconociendo de repente el valor insustituible de los empleados humanos a la hora de interactuar con los clientes.

Presumiendo de bot

El plan original de Klarna consistía en echar a dos tercios de los trabajadores de su equipo de soporte, sustituyéndolos por un chatbot basado en OpenAI. Según Fortune, en 2023 su CEO se había puesto en contacto con su homólogo de OpenAI, Sam Altman, para decirle "Quiero que Klarna sea tu conejillo de indias favorito", y ambas empresas han estado trabajando juntas desde entonces.

Klarna incluso había presumido de los resultados iniciales de esta iniciativa, destacando que la IA era capaz de realizar el trabajo de 700 agentes humanos y de provocar una mejora en las ganancias de 40 millones de dólares al año.

Además, presumían de que los tiempos de resolución de problemas habían disminuido de 11 a 2 minutos, así como de que la satisfacción del cliente con el bot era comparable a la de un agente humano.

Rebaja ese 'hype' (I)

Este entusiasmo inicial de Klarna con la IA generó una ola de opiniones divididas. Mientras …