Por Natalia Vera
-Durante tu exposición mencionaste cómo la competencia inesperada está haciendo que las empresas tradicionales replanteen la forma en que operan y la importancia de enfocarse en el diseño de experiencias y no del producto. ¿Cuál crees que es el principal reto de estas empresas en un entorno de transformación digital y de cambio de hábitos de consumo?
-El principal problema que veo, sobre todo en las empresas tradicionales, es que no pasan tiempo con sus clientes. Recientemente me reuní con un ejecutivo que estaba a cargo del área de innovación de una entidad financiera y no era capaz de describirme cómo era su web. Muchas personas están todo el día en sus oficinas tomando decisiones y no pasan suficiente tiempo experimentando lo mismo que sus clientes. Esto crea una distancia enorme entre la empresa y sus consumidores. La empresa ve una cosa y el cliente experimenta otra. El principal desafío de la empresa tradicional es pasar más tiempo con su consumidor y ponerse en sus zapatos, de lo contrario lo único que recibirán son reclamos. Lo que siempre aconsejo es que todo el mundo pase por la experiencia de su organización. Si trabajas en la oficina corporativa de un banco, debes pasar unos días trabajando en una sucursal, interactuar con la app o la web para entender lo que está pasando con el consumidor. Es importante crear esa cultura de obsesión absoluta con tu consumidor, porque va a permitir diseñar en función de este y no de la idea …