«Consumidores, por definición, somos todos». Esta frase la pronunció el presidente de Estados Unidos, John Kennedy, el 15 de marzo de 1962 y sentó las bases para legislar este ámbito, aunque no fue hasta el año 1985 que Naciones Unidas aprobó las primeras directrices para proteger al consumidor.

En España estos derechos se rigen por la Ley de Consumidores y Usuarios (LGDCU) y establecen una serie de requisitos que las empresas y proveedores deben tener para garantizar una correcta atención al cliente y que estos se sientan protegidos al contratar o adquirir un producto. En 2019 la organización Facua de defensa de los consumidores recibió 48.706 consultas y reclamaciones, siendo el sector de las telecomunicaciones el que más denuncias acumuló (24,5%).

El servicio de atención al cliente suele ser la primera vía a la que los usuarios acuden y donde vuelcan toda su frustración, pero la adopción de nuevas tecnologías pueden convertir a estos servicios en algo más que un buzón de quejas y ayudar a cumplir con las expectativas de los consumidores más exigentes.

De acuerdo a los datos de CallMiner la mayoría de los usuarios (61%) contactan con las empresas para resolver problemas y llegan con un estado de ánimo negativo. Además, un estudio de IBM señala que un 33% de los «millennials» sólo espera de 1 a 3 minutos para resolver una consulta. Los nativos digitales están acostumbrados a la inmediatez y las empresas tienen que adaptarse a sus futuros - o ya actuales-clientes.

Adoptar nuevas …