Jakob Nielsen, uno de los grandes expertos mundiales en usabilidad, la define como "la manera en la cual un producto puede ser usado por usuarios específicos para conseguir objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso especificado".

Los profesionales del sector de la usabilidad tienen en España un ejemplo recurrente de cómo no debe enfocarse la experiencia del usuario. Y, por desgracia, se trata de la plataforma online de uno de los servicios más usados en nuestro país: RENFE.

De modo que, en estos últimos años —y cuando decimos últimos queremos decir, más o menos, desde que existe la World Wide Web— los responsables de las plataformas de venta de billetes de RENFE parecen haber asumido sobre sus espaldas la no siempre bien valorada tarea de generar indignación a los usuarios para que otros puedan aprender de sus errores.

Yo sólo quiero comprar un billete 🎟️... deje de torturarme y confundirme, por favor 😢

Y aunque sabemos que siempre están ahí para dar ejemplo, de vez en cuando éste se convierte en viral gracias a las redes sociales. Ese fue el caso hace dos años, cuando un hilo de Twitter publicado por Javier Escribano (co-fundador de Ontruckcom y TouristEye) ilustró con ejemplos reales la interacción entre usuarios y las máquinas de venta de billetes del cercanías tras su último y reciente cambio, que sólo habría "conseguido hacerlas más complicadas", según palabras de Escribano.

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