- ¿Cómo una compañía de tecnología en comunicaciones se ha adentrado en la industria de la salud?
- En una investigación sobre los daños evitables en asistencia sanitaria, la falla en la comunicación fue el causante de casi dos tercios de los casos. Es decir, hemos visto que es esencial la colaboración y comunicación dentro de un equipo de salud.
El segundo aspecto que consideramos para entrar en esta industria fue la fortaleza de Avaya en tecnologías para la experiencia del consumidor, centros de contactos y campañas de divulgación. Cuando las instituciones de salud comienzan a crecer, tienden a enfocarse cada vez más en la experiencia del paciente y se esfuerzan que tengan acceso al tratamiento, a la agenda, a la remisión y pago de sus cuentas. También se enfocan en sus ciclos de ingresos y el aseguramiento de su reembolso, como también en el cuidado del paciente aun cuando no están cara a cara, manejando el triaje de enfermeras y atendiendo a pacientes con enfermedades crónicas.
Entonces, el trabajo de toda la experiencia del paciente cae en el espacio de los centros de llamadas, un tema que Avaya es líder en todas las otras industrias, pero que ahora estamos comenzando a crecer en instituciones de salud.
- ¿Tuvieron que modificar sus servicios para abastecer las necesidades de la industria de salud?
- Sí. Comenzando por el centro de contacto, nuestro mayor esfuerzo estuvo enfocado en cambiar completamente nuestro lenguaje. Tuvimos que entender los casos de uso, trabajando con las instituciones de salud para conocer …